TRIPLE D

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS)

 

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“ANS”) establece los niveles de soporte, la disponibilidad y las limitaciones de los sistemas, además de las responsabilidades de TRIPLE D para que el CLIENTE obtenga El Servicio.

 

  1. Cobertura.  Este ANS aplica para los sistemas de tecnología, consultoría empresarial y servicios brindados por TRIPLE D.

 

  1. Página de notificación sobre el estado del Sistema.  TRIPLE D actualizará la página de Internet XXXXXXXXXXX en la cual los clientes podrán acceder y revisar el estado actual del sistema, datos sobre cualquier incidencia o mantenimiento ya sea de emergencia o planificado.

 

  1. Horas de Funcionamiento del Centro de Operaciones de Hosting.  El Centro de Operaciones donde el Servicio está hospedado opera 24 horas al día /  365 días al año.

 

  1. Datos de Seguridad del Sitio. Los centros de datos donde TRIPLE D hospeda el sistema mantienen el acceso restringido 24/7, y sólo un número limitado de personal está autorizado para el acceso estas instalaciones. Los controles de seguridad incluyen tarjetas de identificación con foto, CCTV y datos biométricos.

 

  1. Disponibilidad. TRIPLE D realizará los esfuerzos comercialmente razonables para garantizar una disponibilidad mensual del Servicio en 99,0% o superior, excluidos los mantenimientos planificados y el tiempo muerto de emergencia. TRIPLE D supervisa el servicio diariamente y son empleados fuentes de alimentación redundantes , servidores y redes físicas para proporcionar la máxima disponibilidad.

 

  1. Informes de Problemas o Similares.  A menos que se acuerde expresamente por escrito por ambas partes, todos los avisos a TRIPLE D para reportes de problemas o similares en conexión con este Acuerdo incluyendo, sin limitación, este ANS, se harán por el Cliente solamente.  TRIPLE D deberá documentar todos los reportes en su sistema de seguimiento de problemas y asignar un nivel de gravedad (según se describe en la sección 7 a continuación). Cada caso será remitido y se asigna a los recursos apropiados en forma electrónica.

 

  1. Niveles de gravedad. TRIPLE D asignará un nivel de gravedad de cada problema reportado de acuerdo con los siguientes criterios.

 

  1. Expectativas y Tiempos de Respuesta. TRIPLE D realizará los esfuerzos comercialmente razonables para responder a los problemas reportados como se indica a continuación. Los siguientes tiempos reflejan el tiempo transcurrido desde la notificación inicial a TRIPLE D del problema, ” hora ” se refieren al reloj hora (de 8 A.M. a 5 P.M. hora GMT -5) y “días” se refieren a días hábiles ( de lunes a viernes, excepto festivos ).

 

  1. Notificación de Incidencias por parte del Cliente a TRIPLE D.  En el evento que El Cliente presente algún inconveniente para con El Servicio, el mismo debe notificar a TRIPLE D mediante los siguientes canales :

Formulario Web : http://www.tripled-consulting.com/home/contactenos/

Email :  soporte@tripled-consulting.com

 

  1. Eliminación de la Red.  TRIPLE D se reserva el derecho de eliminar del Servicio a cualquier usuario (incluyendo, sin limitación, cualquier Cliente).  TRIPLE D debe determinar, a su sola discreción, si el Servicio ha sido comprometido o de ninguna manera ha sido utilizado inadecuadamente. En casos extremos, la remoción puede ocurrir inmediatamente y sin notificación previa.  En cualquiera de los casos, el Cliente deberá ser notificado dentro de las cuarenta y ocho (48) horas de tal evento.

 

  1. Tiempo de inactividad planificado y de emergencia.  TRIPLE D se reserva el derecho de suspender el servicio sin previo aviso cuando el mantenimiento de emergencia llegase a ser necesario. Para el tiempo de inactividad planificado, TRIPLE D realizará el mantenimiento de rutina y actualizaciones a El Servicio, estas actualizaciones de mantenimiento se programan durante los períodos de tiempo en los que la actividad en línea de los clientes en general es limitada, normalmente en las noches o en los fines de semana ( ” ventana de actualización de rutina ” ) .  Estas actualizaciones de rutina se realizan en una forma de evitar , en la medida que sea posible, cualquier degradación de servicio o cualquier impacto notable a los Clientes.  TRIPLE D realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para tratar de comunicar al cliente de cambios de rutina que se realizan fuera de la ventana de actualización de rutina.

 

  1. Descripción del Servicio (Excepciones).  La Internet y las instalaciones de procesamiento de datos y hosting se consideran fuera del marco básico del Servicio. Las instalaciones de hosting en ocasiones realizan actualizaciones de mantenimiento que pueden impedir el funcionamiento normal del Servicio durante periodos de tiempo. Cuando TRIPLE D sea notificado de estas actualizaciones de mantenimiento específicos , TRIPLE D realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para tratar de comunicar esta información a los clientes lo más rápidamente como sea razonablemente posible según las circunstancias.

 

  1. No podrán incluirse en el cálculo de disponibilidad en virtud del presente ANS :

(i) circunstancias fuera del control razonable de TRIPLE D, incluyendo, sin limitación , los actos de cualquier gobierno, guerra, insurrección , sabotaje , embargo , fuego , inundación, huelga u otro disturbio laboral , interrupción o retraso en el transporte, la falta de disponibilidad o interrupción o retraso en telecomunicaciones o servicios de terceros , falla de software de terceros o incapacidad para obtener materias primas , suministros, o el poder de utilizar en equipos necesario para el servicio;

(ii) incumplimiento de los circuitos de acceso al servicio, a menos que dicho fallo sea causado únicamente por TRIPLE D;

( iii ) cambios de rutina , otro mantenimiento programado y mantenimiento y actualizaciones de emergencia;

( iv ) los problemas de servicio de nombres de dominio fuera del control directo de TRIPLE D; y

( v ) Acto u omisión (o actos u omisiones de otras personas dedicadas o autorizados por el Cliente) , incluyendo, sin limitación, cualquier negligencia, dolo , o el uso del Servicio de manera inadecuada ( según lo determinado por TRIPLE D a su sola discreción) o de otra manera en violación de este Acuerdo.

 

  1. Servicios No Tecnológicos.   En caso de existir cualquier consulta o incidencia en relación a los servicios no tecnológicos ofrecidos por TRIPLE D (Consultoría, Ticket Ads, etc), el procedimiento es el siguiente:

Comunicarse TRIPLE D según las indicaciones del Artículo 6, 7, 8 y 9 de este ANS.